一個新興產業時代已經到來
更新時間：2010-06-02 14:13瀏覽次數：
一、什么是呼叫專業
呼叫專業是培養呼叫中心高技能、高素質的坐席人員和管理人員。學生畢業后在BPO（“業務流程外包”的英文縮寫）領域從事政府熱線、網絡商務、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。目前，呼叫中心從業人員在社會各大中型企業中的需求量龐大，因而其福利待遇優厚，是當下供不應求的熱門人才。
業務流程外包（Business Process Outsourcing）簡稱BPO ,就是企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。BPO與傳統的IT外包（ITO）之間的區別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。
最近的一項調查表明，在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。為什么會這樣做？90%的企業表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。因為一個選擇外包服務的公司比自己建設呼叫中心，在成本方面可以節省9%，在運營的效能和質量方面可以增加15%。一項研究結果還表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以在業界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。
二、國外呼叫中心的發展現狀
在呼叫中心產業中，如果按照不同的使用性質進行分類，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心三類。
在30多年前呼叫中心剛剛出現時，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服務是在這一產業發展到一定階段才開始出現的。呼叫中心外包服務真正發展起來，是從90年代初期開始的。
經過十幾年的迅速發展，外包服務現在已經成為整個呼叫中心產業的主流。據一項來自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元。預計到2008年將翻三番，達到1600億美元。
在這一市場中，美國占據著很大的份額。1999年，僅是呼入型外包服務的產值就有100億美元，到2003年可望達到200億美元，年增長率在15%—25%之間。
歐洲整個呼叫中心外包市場現在的總規模為14億美元，在1998年市場的年增長率為30%。總共有4.4萬個外包座席，到2002年將增加到10.9萬個。交易服務、消費產品、技術支持和電信是外包業務中最大的四個部分，占整個市場的60%。英國和德國總共占有50%的話務座席，是歐洲最大的兩個外包呼叫中心市場。
亞洲呼叫中心產業正處在發展階段。2008年，整個地區聯絡中心的席位數比上一年增長約15%。亞洲各國在2007年到2008年席位增長率分別為：菲律賓23%，中國19%，馬來西亞17%，泰國15%，印度10%，新加坡8%。
三、我國呼叫中心市場發展趨勢
中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產業化還有一段距離。1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的一些服務領域。1998年以后，隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業的其他服務領域，如10000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高的行業，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業，如IT業、家電、遠程購物等行業也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。
呼叫中心產業被引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業總體市場規模在1998-2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產業正處于快速發展的時期。
盤點中國呼叫中心產業發展，欣喜的發現中國呼叫中心產業發展強勁。根據呼叫中心行業研究和出版機構callcentres.net近日發布的《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》顯示，中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達28.56萬個席位，以19%的增長率位居亞太地區之首。報告同時指出，2009年中國呼叫中心產業電話席位數將至少在現有基礎上增長20%。
目前對于中國地區來說呼叫中心最大部分業務將會集中在服務于國內需求上。國內需求將成為呼叫中心的核心支柱，預計占呼叫中心總席位的95%。而良好的呼叫中心服務需要充足的人力資源和專業的設備、技術，但大部分企業卻缺乏相關基礎。在此背景下，呼叫中心外包應運而生。為了推動外包呼叫中心產業的發展，各地政府像當年發展制造業一樣，紛紛開辟呼叫中心園區，自2006年起至今，商務部已經先后認定了16個中國服務外包基地城市和4個中國服務外包示范園區。這16個外包服務基地城市是：首批五大“中國服務外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個中國服務外包示范園區是大慶、無錫、蘇州、南昌。
合肥現有３個服務外包示范區，分別是國家級經濟技術開發區、國家級高新技術產業開發區軟件園和安徽服務外包產業園。據了解，合肥市計劃到2010年，服務外包業務總額達到100億元人民幣，其中服務外包出口達到５億美元；從業人員達５萬人；吸引100家海內外公司在合肥建立服務外包企業。
四、呼叫中心從業人員的條件
從事呼叫行業人員必須經過專業培訓，獲得國家頒發的職業資格證才能上崗。目前，廬江縣職業與成人教育中心是安徽省第一個呼叫專業職業技能鑒定中心。
五、呼叫專業人員工作環境及待遇
呼叫中心工作環境比較好，從業人員是在一種無污染、無噪音的環境中工作。進入呼叫中心，就是求職人員進入白領職場、開啟職業生涯的良好開端。
呼叫行業是一種新興產業，人員需求量大，目前，人才市場供不應求，因此工資待遇優厚，從事坐席人員的月工資在1500—3500元；經過半年至一年鍛煉，成為班組長后，月工資在4000元左右。
六、呼叫專業人才的培養
從以上分析來看，呼叫中心專業就業形勢非常好。但是，要想從事呼叫行業工作，必須要經過呼叫專業學習，獲得呼叫專業的職業資格證。廬江縣職業與成人教育中心與北京應用技術大學聯合培養呼叫專業人才，采取初中后“2.5+0.5”、高中后“1+1”培養模式，即初中畢業生在我校學習兩年半，在北京應用技術大學學習半年；高中畢業生在我校學習1年，在北京應用技術大學學習1年。學習期滿后，發給北京應用技術大學寫實性大專畢業證書和職業資格證。學生要想獲得國家承認的學歷證書，可以同時參加電大、奧鵬學習。
正如維克多•雨果所說的：“一種思想的時代到來時，沒有什么可以阻擋它的前進。”一種新興產業——BPO的時代已經來到了。現在大學畢業生就業如此之大，而呼叫中心人才是供不應求，希望同學們要抓住這難得的機遇，搶先進入這種新興行業，你將會有更多的發展機遇。
